三个售后服务计划模板

4、维修服务收费标准；保修期内，本公司保修范围内不收取任何费用，保修期外的系统维护按成本价收取材料费和人工费。

5、制造商的技术支持；为设备制造商的技术负责人提供给业主的电话，并邀请设备制造商参加设备操作培训。

6、售后服务承诺；

一、项目回访及保修承诺

我们对该项目的承诺为期两年。质保期内实行三包，免费服务；免费提供设备正常使用情况下的维修、更换和维护服务；保修期内因用户使用和管理不当造成的损失由业主承担，我们提供有偿服务；免费定期派技术人员到机房检查设备，确保设备正常运行；及时进行项目回访和维修，接到维修通知后2小时内派人员到现场维修；如发生紧急抢修事故，接到事故通知后立即赶到施工现场抢修。

二、项目回访及保修措施

1、项目保修期内每年至少上门两次，第一次在交货后半年内。

2、项目回访或维修时，应建立项目回访维护卡，根据项目情况安排回访计划，确定回访日期.

3、 向车主发放保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发放。保修卡内容为：

4、项目的标题。

5、关于保修的原则和目的。

6、我们负责保修的部门和人员。

7、项目回访结束后，建设管理部将重点听取回访人员的意见，撰写回访报告，提交主管。对工程回访中发现的质量缺陷，应立即制定整改措施，尽快修复。

8、保修

接到用户投诉及项目回访发现的缺陷后，应自通知之日起进一步确认发现的缺陷，并与业主协商修复内容，可现场调查或电话询问。将信息填入维修任务簿，分析存在的问题，找出主要原因，制定措施，经部门主管审核后报单位领导批准。经批准后，由生产计划部门将维修任务书连同维修登记表发给负责人员，并确定完成日期，并做好备份。

负责维护的人员一般由原项目经理担任。原项目经理已调离，附近无建设项目时，应派专人维修，生产部主管向维修负责人及维修人员作技术交底，强调原则服务，并要求维修人员积极配合业主。尽可能满足合理要求，坚决杜绝与业主发生争吵。

维修负责人按照维修任务书的内容进行维修工作。维修任务完成后，维修负责人将工程管理部门或业主确认的维修任务书交回生产部门，并填写维修登记表并发给生产部门和财务部。部门。

9、保修记录

回访和维修，我们会建立相应的档案，生产部会保存维修记录5年。

保修记录主要包括：建设工程维修卡；工程保修卡；项目回访报告；维修任务书；维护登记表。

三、其他服务措施

在规划现场试运行前，我们将拟定的手册格式大纲初稿提交公司审核，无误后拟定临时备案计划、运维操作维护规程。维护手册，供业主工程人员提前了解相关设备，并邀请他们参与系统调试，让他们在最短的时间内熟悉各个系统；项目交付使用前，组织内部专业人员及相关设备设施制造商技术人员赴行业

主要工程维护管理人员进行机电设备、设施的操作维护培训。认可官方手册中的缺陷保修技术说明和维修内容，如下：

1、系统说明

关于如何调节、控制、监控和调整每个系统的详细说明。系统各主要设备和部件的尺寸、规格和功能。为每个系统的可调组件和保护装置提供初始调整参数。正常系统设备运行程序和异常情况下的应急程序，使部分部件能够维持运行。

2、技术说明

技术描述包括业主合同中安装的设备和组件的技术数据和功能描述。所有系统和设备的技术文档。所有设备必须附有原厂出具的图纸。如有必要，必须同时提供零件的分解图，以显示每个零件的位置。设备表：列出调试运行后批准的生产厂家、型号、序列号、调整定位参数。提供所有设备设备的产品说明书和性能指标表。

3、维护

包括对所有安装所需的操作和维护程序的描述。包括以下内容： 所有系统的检查手册；所有系统的操作手册；器械更换部件的程序和要求；执行操作和维护程序时的特殊预防措施；仓库存储和盘点；系统故障排除程序；备份零件采购联系表。

项目竣工后，为确保业主工程人员能够对我方安装的系统设备的日常运行、磨损和日常维护，以及搬运和处理等有全面的了解和了解。事故解决后，我们将履行客户满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程大纲、培训讲师信息和培训时间，并提交业主审核。同时，我们会根据每门课程提出学员的资格要求，使相关培训达到预期效果。

四、保修期满后的服务措施

保修期满后，如业主提出要求，我司将与业主签订定期维修合同。

保修期满后，部件出现故障，经权威部门认定为异常寿命问题（明显短于部件正常寿命），我司将负责免费更换维修，给业主造成的经济损失自行承担。

保修期满后，如业主提出要求，我司将按成本和折扣向业主提供必要的备件。

售后服务计划模板第二部分

售后服务是产品售出后的一项服务，关系到公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户沟通的重要平台。售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益。这也间接影响了销售业绩。从事售后服务好几年了，就售后服务存在的问题谈谈：

一、初步售后

1、运费

我们的产品在售出时，必然会派人员到现场进行安装服务，而这个看似简单的工作却有其意义。根据客户的需要，我们通常会提前将货物送到施工现场。这时，也有人带货。服务人员提货时，一定要确认好联系人和联系方式，并提前半天联系客户商讨如何收货。 ，提前安排。确保客户在此期间做出时间调整，因为时间对每个人来说都很宝贵，中间也可能会出现其他安排。因此，与客户沟通时，可以把时间往后推一点。例如，如果你可以在下午到达，你可以说：

“不出意外，我可以在正常夜晚之前到达。”

“我会尽快与您联系！”

“我不熟悉那里的情况，请你接我”

如果对方也很忙或者对这个地方不熟悉，不能来接你，你也不必难过，可以详细询问地址。如果距离比较远，产生的费用可以在安装调试完成后向对方提出。但不要与客户争论。

2、现场安装

货物到了工地，就一定要安装好。如工期紧，应客户要求，必须在夜间安装。这时候，就需要得到对方的帮助。您可以协调工地负责人，安排司机或农民工帮忙，以便更好更快地完成任务。当然，这也要看你自己此时的情况。如果感觉不舒服，可以尝试安排其他人完成。在此期间，您可以与负责人进行沟通。让客户参与，让对方懂得安装，不要自己动手！当然，你说了之后，他不安排，那是另外一回事了。另一种情况，当货物到达工地时，工期可能不紧。如果您不建议何时安装，客户可能会在这个时候忘记它，或者不安排安装。这时候你应该主动说：“我们出来服务，一个是公司安排的，有规章制度要尽快安装调试。去工地， “我们也听客户的安排，所以当你需要货物的时候，我们会第一时间上门服务。这件事情你看什么时候尽快安排，或者我们可以做出更好的安排！因为此时大家都很忙。”

二、售后中期

1、安装调试

安装完成后，调试仪器设备。确保仪器工作正常，设备安装正常。在此期间，会有一些问题需要我们解决。

调试仪器后发现参数不稳定。这时候就需要检查一下是一二还是整体或者对路面有什么影响。自己解决不了的，要及时打电话给领导汇报。不要把不好的产品给用户。就算有小问题也要解决！以免留下不必要的“隐患”。

在设备安装中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有时是产品本身的缺陷，有时是我们加工过程留下的“伏笔”。我去工地维修时遇到这样的情况：标准螺丝的齿长不一样，结果是用别的标准锁紧螺丝就拧不紧了。对客户的影响可想而知！因此，当出现问题时，售后服务人员不仅要解决问题，还要及时反映问题。生产管理人员了解情况后，应及时作出调整，查明原因。 ，增加产品出厂前的检查！确保产品不再出现类似情况！

我从xx开始就从事服务了，现在还存在一些加工问题，说明生产管理存在漏洞。生产管理对于企业来说尤为重要。如果管理不到位，产品就会出现缺陷。如果产品有缺陷，将直接关系到用户对产品使用的评价和产品的市场占有率！就像评价一个产品 人都是一样的，每个人的水平都不一样。我们看重的是一个人的品质！一个人的素质直接影响公司的形象。

2、设备使用情况

仪器安装完成后，即可调试使用。在使用仪器前，一定要尽可能与用户沟通，说明施工过程中可能遇到的一些问题以及如何处理！注意影响现场的仪器的使用。谁是因素，人、物、设备是相互继承的，必须有条不紊地进行。

3、将设备原封不动地交给用户

让用户对产品有足够的熟悉度，让对方在支票上签字！留下司机电话，必要时与司机沟通！不知道怎么请司机多指教！至少让司机觉得我们的产品很好是的，性价比最高，选择我们的产品是正确的！

适当的时候，给用户打电话，询问仪器的使用情况！对出现的问题及时作出解释和答复。当你无法自己做决定时，与你的领导讨论如何更好地处理问题！

三、售后结束

对于售后服务，我在这里做一个总结：售后服务是一项非常重要的工作，也是一项重要的售后延续工作。如果做得好，它可以增加销售的机会。做得不好，也会破坏人际关系网络。

所以要搞售后服务，首先要了解行业的方方面面。我们的售后服务是一项连接下一个和下一个的工作。一方面，我们需要联系底层，另一方面，我们也需要联系中层乃至高层。我们的服务身份不会改变，但我们必须改变我们的视角和形象才能相互交流！

售后服务计划模板第三部分

作为企业整体服务的最重要组成部分，售后服务已成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅可以为企业赢得市场，扩大市场份额，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施，可以使企业从市场中获得最新信息，并促进企业更好地改进产品和服务。使企业在竞争中始终处于领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。基于这些立足点，我司制定了以下服务计划：

一、服务

1、安装调试服务

(1)我司负责按照合同规定的软件型号和数量将产品交付到指定地点，并确保按时完成设备安装、调试、启动和运行。符合合同要求；

(2)我司按合同要求对所有软硬件进行测试；

(3)我司提供技术培训；

(4)我司负责合同中所有产品的现场安装、调试和现场验收测试。

(5)产品到货后，在公司和用户人员的监督下，用户人员对产品进行清点检查。

(6)所有产品安装调试完毕后，双方即可进行验收测试。

(7)服务人员会现场演示讲解产品的使用方法和注意事项；客户对产品的疑问将由服务人员一一解答。

2、售后网络服务

(1)客户在使用我司产品过程中发现问题，可立即登录我司网站在线咨询软件功能及问题。

(2)在我司信息网站上，如果客户对产品使用有任何疑问，网络服务人员应第一时间为您解答，提高客户售后满意度。

(3)在公司网站上，随时都要有人“驻扎”在公司网站上，客户遇到的问题要迅速解决；如需上门服务，售后服务人员会提供客户信息和客户问题。登记并派发任务给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达客户处解决。

贵州兴兴达科技有限公司 注：在网络服务中，我公司追求的是全心全意为客户服务的宗旨。使用在线咨询服务客户，可以更好地节省我司的人力资源成本，更高效地收集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的通讯工具。在与客户的沟通中，服务人员应在服务公司规章制度和法律规范的前提下，尽最大努力使客户满意。 3 售后电话服务

(1)客户来电咨询我司产品信息，服务人员接到电话后应进行综合分析。

(2)我司售后服务人员接到客户电话，如果问题不严重或者可以直接通过电话解决，应立即给客户解决问题。

(3)如果客户遇到的问题不能通过电话沟通很好解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即询问客户的问题和客户信息，并登记客户的问题。将问题提交给相关人员，他们必须在 X 个工作日内处理。

(4)电话服务中，客户来电询问本公司产品价格时，电话人员不要立即给予肯定答复。

(5)无论是我公司的新客户还是老客户，购买我公司产品，公司售后服务人员都要定期电话回访，询问客户对产品的熟悉程度他们所购买的产品；特性是否符合客户要求；现场服务人员的态度是否良好；我司的产品在哪些方面需要更加人性化和合理化。

3、上门服务

关于我司上门服务，必须在正常合理、不违反法律法规的前提下使用，客户在使用我司产品的过程中出现问题，无法通过电话或网络解决方案解决。一种直接面向客户提供的服务方案。程序流程如下：

第一步：客服人员接到客户电话或网络信息，无法通过沟通解决上门服务问题。客户人员需要准确了解客户的问题，登记客户问题和客户信息。

第二步：客服人员将客户上门服务的需求信息交给相关人员。第三步：相关人员收到现场服务信息，尽快将任务分配给公司的具体人员。

第四步：现场服务人员接到上级交办的任务后，应立即联系客户，与客户约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与客户约定的时间内到达客户地址，服务并收取相应费用。

第6步：服务人员返回公司时，需要对本次服务的问题及内容进行系统上报，并提交公司售后服务部。

第七步：我司将对本服务进行电话回访或在线回访，向客户咨询产品的使用情况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员注意事项：

(1)上门服务时出示《任职资格证》。

(2)公示我司“统一收费标准”，按标准收费；收费后，向用户出示账单；不得向客户收取额外费用，一经发现，必须严惩。出示安装或服务记录登记表，服务完成后请在意见上签字；

(3)服务结束后，需要向客户证明产品的功能可以正常使用，并向客户讲解使用知识。

(4)不喝用户的水，抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼物；

(5)上门服务人员必须衣着整齐，得体大方，与客户的沟通必须有礼有节，不得与客户有任何行为冲突。

(6)上门服务人员必须严格按照我公司规定为客户提供全方位的服务，不得偷工减料或大意。

5、退货服务

如果您对我司提供的产品不满意，使用X天，产品不符合客户要求，在合同和合理范围内，客户可以申请退货，其中过程中有一些注意事项：

(1)客户反对产品

(2)公司售后服务人员给客户一个合理的解释；如果产品不能使用需要退货，我公司承诺给客户无条件退货赔偿（人为损坏是不包括）；因为客户不会使用该产品，如果您要求退货，我公司将为您提供免费培训，如果您以后仍需要培训，我公司将按规定收取一定的培训费用；如客户坚持提出退货政策，售后服务人员应立即配合相关人员办理退货。

(3)我司售后服务人员对产品进行检查，包括质量、信息、产品是否开箱、产品是否完好等。

(4)对产品进行全面检查，填写退货单（产品基本信息、退货原因、意见）

(5)售后服务人员会系统地说明退货情况，并交给上级管理。

二、售后服务信息

在市场经济高速发展的今天，我国正逐步从一、第二产业向第三产业发展。随着信息时代的到来，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯的要求。服务体系的完善和服务质量对企业的发展具有战略性的影响。企业为客户服务不仅是为了保证客户的满意度和忠诚度，还要收集客户信息，了解客户需求。从而使公司产品更加完善，得到客户的青睐。良好的售后服务可以为公司未来的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅专注于服务客户，还能够收集客户意见，了解客户需求信息，提高公司的产品。 .

1、信息收集

(1)信息来源：《电话服务记录》、《客户产品质量处理意见表》、《产品质量处理表》、《售后信息反馈表》、《客户服务处理表》和其他材料。所有材料需及时记录为电子文件，并定期提交给质量工程师进行整理。

(2)售后服务部做每周电话记录，企业网站记录客户咨询记录、服务需求记录等报表。

(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈表》，每次提交给售后服务部。维修期间，通过视频、照片、电子文档等方式对故障情况进行详细记录，并整理成数据提交给售后服务部。

(4)售后服务人员可以在网络信息、客户信息、报刊杂志等不同地方为行业收集汇总信息。

2、信息分析

(1)售后专业人员每月对《电话服务记录》、《客户产品质量处理意见表》、《产品质量处理表》、《售后信息反馈表》进行点评、《客户服务处理意见表》订单》、故障视频、照片、实物、电子文件等进行整理，提交客服部专人审核。

(2)对于本月、本季度、本年出现的问题，我们将重点预警，分析出现问题的原因。

(3)总结客户意见，总结售后服务、客户需求、客户对我司产品的认知和满意度方面存在的问题，分析产品需要改进的地方。

(4)对客户在使用我公司产品的过程中会出现哪些问题进行分类，对于某一类产品，由售后服务人员和技术开发人员协商讨论，出现此类问题如何处理解决得当，效率高售后客服话术模板，速度快售后客服话术模板，每个问题都能得到完美的解决方案。

(5)将以上所有问题汇总归类，得到最终售后问题结果，不同问题不同处理，技术问题交给技术开发人员改进产品；服务问题交给交给服务部人员处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼仪培训；三是熟悉服务流程；要让公司的售后服务质量高效快捷，得到客户最满意的评价。

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